El Municipio de Puebla es el cuarto municipio más grande de México con 23 unidades administrativas que supervisan las necesidades y demandas de más de 1.5 millones de ciudadanos. Cuando sus ciudadanos exigían al gobierno una mejora en transparencia y eficiencia, especialmente en los centros de servicios de atención a los ciudadanos del municipio donde las personas entregan sus solicitudes y requerimientos, la ciudad sabía que tenía que modernizar su estrategia de gestión de la información.

“Los ciudadanos esperan que el gobierno pueda ayudarles con sus requerimientos con eficacia y transparencia, pero estábamos tan ocupados manejando los documentos en papel que no podíamos brindarles un excelente servicio de atención al público”, explica Antonio González, CIO.

Durante años Puebla había estado sobrecargada de papeles. Las solicitudes o requerimientos de cualquier ciudadano que requiriera de la colaboración de las unidades administrativas de la ciudad generaba:

  • Demasiadas fotocopias, lo que generaba un consumo excesivo de papel.
  • Costos de trabajo e impresión.
  • Problemas de seguridad.
  • Frustrantes y largos tiempos de espera.

“No siempre podíamos responder puntualmente a los requerimientos urgentes, tanto internos como externos, y siempre se generaban grandes cantidades de papel”, señala González.

González también quería cambiar la percepción que el personal tiene de la gestión de documentos. Algunos empleados ya escaneaban documentos en papel para convertirlos a formatos digitales, pero los archivos siempre estaban dispersos en memorias USB y estaciones de trabajo locales; mientras que otros empleados sentían que el manejo de los documentos iba más allá del alcance de sus responsabilidades y que debía ser responsabilidad de la secretaria.

“Los empleados que pudieran necesitar los documentos escaneados, no tenían acceso a ellos. Solo los empleados que habían creado los archivos originales sabían dónde estaban”, afirma González.

La Decisión

Para escoger una solución de gestión de documentos que se ajustara a las necesidades de Puebla, González hizo una lista de criterios de evaluación. “Durante años usamos el sistema DocuWare, pero no era un sistema suficientemente robusto o flexible para satisfacer nuestras necesidades”, explica. “Diseñamos nuestros criterios de selección para asegurarnos de que no se presentaran los mismos problemas de nuevo”.

Según González, la solución de la ciudad tenía que:

  • Mejorar la atención al público.
  • Aliviar los problemas de transparencia gubernamental.
  • Ajustar los mandatos de los múltiples datos y las leyes de archivos.
  • Brindar flexibilidad para manejar cada una de las 23 unidades administrativas como entes individuales.
  • Integrarse con facilidad a las plataformas SAP, Experta y Footprint existentes en Puebla.

Más allá del software, Puebla también quería construir una sólida relación con su proveedor de soluciones de gestión de documentos. La ciudad quería aplicar un enfoque totalmente nuevo para usar, compartir y archivar información; y ello necesitaba de una guía.

“Desarrollamos una visión general para lo que representaría la gestión de documentos a nivel interno y necesitábamos un proveedor de software que nos ayudara a desarrollar las mejores prácticas que nos permitirían implementar nuestra visión”, indica González.

El municipio consultó el tema con Apoint México, un distribuidor de valor agregado que ayuda a las oficinas a ser más verdes y más productivas, y decidimos comprar el software de Laserfiche.

“Escogimos Laserfiche por sus características de seguridad y control de accesos, sus repositoriosflexibles y sus robustas herramientas de búsqueda”, señala González. “Laserfiche es flexible y se integra fácilmente con nuestra aplicaciones existentes de tecnología de la información, lo que nos permite maximizar el beneficio de esos sistemas”.

La Implementación

Puebla instaló Laserfiche en un período de tres meses y Apoint Mexico se encargó de la capacitación básica y avanzada del personal.

“El entrenamiento se realizó en un mes, y los usuarios no tuvieron problemas con el manejo del software”, afirma González. “El mayor reto fue cambiar elpensamiento y los hábitos de los usuarios en torno a la digitalización”.

Los usuarios y administradores de tecnología de información recibieron muy bien a Laserfiche luego de su implementación, y la ciudad estableció fácilmente estructuras de carpetas digitales conforme a la Ley Federal de Archivos. Por primera vez Puebla había organizado un repositorio con todos los documentos digitalizados disponibles al alcance de los empleados.

Desde el punto de vista de la tecnología de la información, Laserfiche “aporta una estructura para contenidos adonde no había estructura”, indica
González. “Sin embargo, no hay que ser expertos en TI para usar las ágiles características de búsqueda. No se requiere de experiencia técnica ya que Laserfiche es fácil de usar”.

Laserfiche se implementó primero en la Secretaría de Administración y Tecnologías de la Información y en las unidades de tesorería, y se desplegó rápidamente en las demás unidades administrativas de las diferentes ubicaciones de las oficinas públicas.

Los Resultados:

Búsquedas Más Rápidas y un Mejor Servicio

Los efectos fueron inmediatos. Con un enfoque estandarizado de la gestión de documentos, la información se mueve rápidamente, las discrepancias entre los registros ahora tienen el récord más bajo y la administración en Puebla es más efectiva y productiva.

“Antes de Laserfiche, la Secretaria de Administración tenía que consultar de cuatro a siete unidades para poder ver los archivos administrativos”, indica González. “Ahora la Secretaria solo tiene que hacer una búsqueda rápida en Laserfiche para ver cualquier documento cuando lo necesita”.

Y lo más importante es que la atención al público ha mejorado considerablemente, en particular los centros de atención a los ciudadanos, donde 39 estaciones de trabajo automatizaron múltiples pasos del proceso para mejorar el tiempo de respuesta. Cuando un ciudadano escanea un documento en uno de los centros de atención al ciudadano, un proceso automatizado ahora recibe, clasifica, distribuye, supervisa y registra el envío y las respuestas correspondientes; todo ello con el registro apropiado en cada procedimiento administrativo a la ley.

Los beneficios incluyen:

  • Dar respuestas más rápidas y precisas a los ciudadanos.
  • Incluir a todas las unidades administrativas en el servicio de atención al ciudadano y dar la responsabilidad correspondiente a cada unidad cada vez que se requiera de su aporte.
  • Fortalecer el cumplimiento y la transparencia de las diversas leyes municipales y federales.

El municipio planea usar Laserfiche como base para su plan de recuperación de desastres, y seguir mejorando el servicio de atención al público. “Queremos que los ciudadanos utilicen Laserfiche y darles la posibilidad de rastrear las solicitudes que hacen en línea”, afirma González. “Esto les brindaría transparencia total en sus solicitudes en todo momento”.

El Municipio de Puebla tiene buenos fundamentos, al igual que otros estados clave, para cambiar la ley que exige documentos originales y firmas manuales en los procedimientos judiciales. Esos estados pretenden hacer que los documentos y firmas digitales tengan la misma validez judicial que las copias originales en físico.

“Para Puebla, Laserfiche marca la diferencia cuando se requiere de información para tomar decisiones fundamentadas”, concluye González.